Gestão de Reclamações - eLearning

Nas organizações atuais, o cliente está no centro das operações. Com mercados competitivos, consumidores mais exigentes e redes sociais amplificando qualquer insatisfação, uma reclamação mal gerida pode custar muito à empresa, seja em termos de imagem, fidelização ou receita. Saber gerir reclamações eficazmente permite transformar situações negativas em oportunidades de melhoria, reforçando a confiança e a relação com o cliente.
Empresas que tratam bem as reclamações conseguem manter clientes fiéis e satisfeitos, reduzem impactos reputacionais e crises públicas, identificam falhas recorrentes e melhoram processos internos, além de aumentar a motivação e o profissionalismo das equipas de atendimento. Nas organizações atuais, isso é ainda mais importante, pois clientes insatisfeitos podem impactar rapidamente a reputação da empresa. A experiência do cliente tornou-se um diferencial competitivo, e as reclamações representam oportunidades para melhorar produtos, serviços e processos, ao mesmo tempo que ajudam a reduzir custos com devoluções, cancelamentos e ações legais.

Duração aproximada
18 horas

Destinatários
Profissionais de atendimento ao cliente (call centers, lojas, serviços online).
Gestores de equipas de suporte ou SAC.
Colaboradores de empresas que lidam diretamente com clientes e consumidores.

Objetivos
Capacitar profissionais para responder a reclamações com assertividade, empatia e eficiência, transformando conflitos em experiências positivas e construtivas.

Programa
- A Reclamação – Tipos de reclamação, identificação de sinais de insatisfação.
- Etapas, Regras e Emoções – Processo estruturado, boas práticas, gestão emocional do cliente.
- Comunicação Assertiva – Escuta ativa, respostas eficazes, manutenção do controlo da conversa com empatia.

Avaliação
A avaliação da aprendizagem compreende a participação através do fórum e o desenvolvimento das atividades propostas.

Formadora
Dra. Carolina Mendes - Mestre em Ciências da Educação - Área de Educação e Lazer, Técnica de formação, Coordenadora e Formadora.

Certificação
No final da ação os formandos aprovados terão direito a um certificado de formação profissional.

Observações
As ações de formação em regime de elearning iniciam imediatamente após inscrição e pagamento.